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沒有低素質的員工,只有低水平的管理。
發布日期:2010-9-2 來源:廣東自考網 閱讀: 【字體:

  法律專業服務的特殊性決定著律師事務所的經營管理不受地域的限制,競爭也日趨激烈。如何在全球化的服務體系中占有一席之地、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發客戶資源和保持相對穩定的客戶隊伍已成為影響律師事務所生存和發展的關鍵問題,也是每一個律師和律師事務所都在潛心探討的問題。不同的律師事務所的做法都不盡相同。
  在當前的中國現實社會,有不少律師事務所還在采用最原始的方法,靠朋友、親戚的介紹,靠請客送禮給回扣來拉??突?,而這些原始的方法在當今市場經濟的競爭機制下,顯然是遠遠不夠的,甚至不小心就構成不正當競爭。當前有一些公司化管理的律師事務所開始采用市場營銷的辦法有效地開發客戶資源。通過市場宣傳,讓更多的人了解自己,了解自己的產品,才能更有利地占領市場。通過以上兩種方式之外,還有一個重要的渠道,就是開發已有客戶的資源,通過忠實客戶的引薦。
  客戶資源不僅包括現有客戶還包括潛在新客戶、以及現有客戶的帶來的潛在客戶資源。通過積累和開發客戶資源,對外無限地輻射,就形成一個龐大的客戶群。對高品質的忠實客戶來講,不但他們自身法律意識強,有較多的法律需求,而且通過其影響力,還會影響其周圍人的法律服務需求意識,推進其合作伙伴、朋友對法律需求的正確認識,在必要的時候他們會主動引薦其信任的律師和律師事務所。
  誰能用優質的產品吸引客戶,誰能為客戶提供高品質高效率的服務,誰就能贏得客戶。它要求律師事務所更了解現存客戶和潛在客戶,能夠準確及時地判斷客戶的真正需求,要求律師事務所能夠追趕得上日新月異的信息技術,尤其要求律師事務所的內部管理能夠適應這些變化。如果一個律師事務所可以很好地吸收客戶關系管理理念,以客戶需求為導向,深入了解客戶需求,并且有效地引導客戶需求,及時將客戶意見反饋到服務的設計中,為客戶提供更加個性化、深入化的服務。如果能做到以上幾點,律師事務所將會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高。
  贏得客戶, 但能不能留住客戶,這是一個關系到律師事務所發展的問題。短暫贏得客戶的信任和選擇,是較為容易的事,僅憑通過市場宣傳,是不能長期擁有客戶的。只有擁有大批忠實客戶,并且不斷地擴大忠實客戶群體、增加高端客戶的數量,才能穩定地占有法律服務市場。而要贏得客戶長久的支持,涉及到的因素是方方面面的。比如服務的態度、效率、效果、團隊配合、專業技能等等,還有一條更重要的,就是律師的職業道德、責任心和工作態度。這些因素決定著對客戶的服務質量能否得到保證和得到客戶的認可,是律師事務所得以長期贏得客戶和持續發展的根本。對客戶進行長期的關注和服務,提升客戶的滿意度和忠實度,才能長期地保留客戶,在此基礎上再通過不斷地積累客戶而擴大市場占有份額。有些律師事務所注重開發新的客戶,不斷地出擊開發市場,但是卻忽視了后續的跟進與服務,結果是在不斷地增加新的客戶的同時,也在不斷地丟失老的客戶,其實并沒有達到擴大市場目的,反而因為服務不到位,所丟失的市場可能會帶來更大的負面影響,影響到律師事務所的口碑,致使市場越做越小,客戶投訴不斷,員工的士氣也受到很大的影響,而人員的頻繁流動更加不利于客戶的維護和穩定。這些最終導致律師事務所不論是內部管理上還是對外服務上都將面臨著更大的難題。
  提升服務的質量是根本。那么服務質量又如何得到提升,客戶又真正關心的是什么呢?在長期的客戶服務工作中讓我得到最深的體會就是,律師和客戶的回答卻是不同的。大多數的律師認為客戶最關心的是承辦律師和律師事務所的整體專業技術水平,而客戶的反映卻是律師及時的服務和愉悅的溝通。當我們在所里培訓會上討論時,很多律師還是覺得詫異。認為一些客戶太過于刁鉆,不好對待。
  客戶通過咨詢后建立委托是相對容易的事,更難的是在簽約后的服務過程中能否持續地保持客戶的信任。初期的信任是短暫的,如果委托后,律師事務所不重視,律師又不用心去做,前期的那一點信任立刻就會消失,甚至客戶都不會給律師事務所解釋的機會。長久而忠實的信任是建立在后期,委托之后的服務上。以上兩個案例看似簡單,但反應的問題卻有一定的代表性,上面兩個律師所犯的錯誤都可以說是低級的,也是完全可以避免的,完全是出于律師的責任心不夠及工作態度不端正而造成的。
  提供高品質的法律服務,專業水平是第一位的,但在有了專業水平保證的基礎上,我個人認為服務的及時性、責任與熱情同樣是和專業水平具有同等重要的地位。在當今社會,每個律師事務所的管理者都面臨著這樣一個現象:產品差異性愈來愈小,服務內容和服務方式都大致類同,促銷手段有限,競爭對手愈來愈多,而客戶的要求卻越來越高,而且對于法律服務行業來講,客戶的需求是隨著案件或委托事項的進展不斷地變化的,法律服務是一個動態的服務過程。如何從眾多的律師事務所中脫穎而出,建立自己的核心競爭優勢,贏得市場和客戶的回報,方法僅有一條,就是緊緊的抓住客戶、準確把握客戶的需求,有力地引導客戶的需求,建立完善的客戶服務體系,有效地開發新客戶、留住老客戶。從被動的服務走向主動的服務,做好產品差別化建設、從服務質量入手,尋求和提升獲得長久競爭優勢的方法與技能。
  客戶服務和客戶管理之間是相互融通的,而不是完全獨立的,只是在不同的服務階段體現有所側重,兩者之間是相互促進相互補充的作用。只有將客戶服務和客戶管理有效地結合起來,才能最終達到客戶資源的重新整合,增加客戶滿意度,最終與客戶成為合作伙伴關系而達到共同成長。但是兩者又有很大的區別。
  我認為客戶服務主要是律師事務所對具體簽約客戶或潛在客戶通過直接與客戶接觸的律師或其他員工提供一對一的服務過程,包括如解答法律咨詢、出具法律意見、代理訴訟、代理其他非訴訟業務等具體事務中,從前期的接待到簽約委托再到后期的跟進和回訪,整個服務過程中,能讓客戶感知到的具體的為其需求提供的幫助與滿足。包括服務禮儀、語言溝通、書信往來、通過專業知識進行委托事項的分析及解決、客戶需求的分析和滿足、對客戶不滿的處理以及增值服務等等。
  客戶管理確切地說是客戶關系管理。是對全體客戶包括現有客戶和潛在客戶的資源整合的過程。包括對客戶信息的收集匯總、對客戶信息進行分類、歸類和分析;定期服務、跟蹤回訪、引導需求;調查反饋客戶滿意度、提升客戶滿意度、將客戶需求及時反饋、改進服務、對客戶信息檔案的跟進記錄及管理等,這里即包括對具體個體客戶的關系管理,也包括對全體客戶的關系管理。是以律師事務所的名義對客戶進行的全方位的跟蹤服務與信息溝通。
  隨著客戶量的增多和客戶領域的擴大,僅局限于一對一的客戶服務就遠遠不夠了,就需要逐漸建立完整的客戶管理體系,對客戶資源進行重新的整合,有效地維護和跟進客戶,對客戶提供標準的系統服務,提升總體客戶滿意度和忠誠度,穩進地擴大市場占有率。

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